jueves, 26 de julio de 2012

La entrevista en el proceso de investigación, del fraude a los seguros


Lic. Edwin Granados Ríos
Autor

La entrevista personal es una técnica para obtener cierta información deseada, de un sujeto determinado de antemano, por medio de una conversación directa fijada en un cuestionario previo y preciso. 

La entrevista, como técnica de recopilación, va desde la interrogación estandarizada hasta la conversación libre; en ambos casos se recurre a una guía que puede ser un formulario o un bosquejo de cuestiones para orientar la conversación, en nuestro particular encaja más dentro de una conversación libre, pese a que de manera excepcional se elabora un cuestionario en algunos casos de gran complejidad y por estrategia.

En el campo de la prevención, la entrevista, junto con la observación y el cuestionario, constituyen el método psicosocial más adecuado para cuantificar y medir en lo posible los problemas y conceptos que se han definido en el proceso objeto de la investigación.

Podemos decir que hay diferentes tipos de entrevista, en la investigación al fraude de seguros, no es usual la entrevista estructurada, que más bien trata de un interrogatorio en el que las preguntas se plantean siempre en el mismo orden y se formulan en los mismos términos. El formulario está previamente preparado y estrictamente normalizado.

En nuestro caso; una entrevista no estructurada, deja mayor libertad a la iniciativa de la persona entrevistada y al investigador, se trata, en general, de preguntas abiertas respondidas dentro de una conversación.

En la entrevista el investigador de seguros, dispone de una lista de cuestiones relativas al problema a investigar en torno a las cuales se localiza la entrevista, sin una estructura formalizada. El investigador debe ser hábil para saber escuchar y ayudar a expresarse y esclarecer, pero sin sugerir. La entrevista localizada se emplea para estudiar situaciones que han provocado cambios de actitud en las personas sometidas a ellas. El investigador debe animar a hablar de un determinado tema y orientarle, debe crear una atmósfera "facilitadora" en la que el sujeto se halle en libertad para expresarse.

El investigador de seguros, debe poseer algunas condiciones tales como, una apariencia agradable, buenos modales, es decir debe ser cortes, con facilidad de palabra, así como agilidad y flexibilidad mental.  Mucha facilidad para entrar en contacto con la gente, buenas dotes de observador, sentido del detalle, simpatía, buena memoria y capacidad de síntesis.

Sobre todo debe ser honrado, profesional, sincero, educado, prudente, constante y mucho interés por la investigación.
Es muy importante al momento de entrar en contacto con el entrevistado, que el investigador en seguros, le exponga  la finalidad de la entrevista, resaltar la importancia de la opinión del entrevistado, es preferible no  utilizar la palabra investigación, sino estudio y/o proceso de verificación, destacar el  carácter confidencial y anónimo de las respuestas, si se requiere.

En la ejecución de la entrevista propiamente dicha, es importante situar cómodamente al sujeto, se discreto en los temas a tratar y no exponerle de manera pública, recibirlo adecuadamente indistintamente de las sospechas que pesen sobre el entrevistado, es decir no hacerse juicios anticipados.

El investigador debe ser hábil en determinar el posible el estado de ánimo del entrevistado, si el entrevistado se niega a responder, deberá hacer uso de las herramientas que la norma contractual le permita, sin que de ello, se perciba por parte del entrevistado una coacción directa ni sutil, no hay que perder la “gracia” y el “glamour” dirían por ahí, en el proceso, es decir debe hacerlo los más llevadero y cordial de tal manera que el entrevistado, no se ponga a la defensiva y bloquee sus respuestas.

Si el entrevistado solicita ver las anotaciones que hace el entrevistador, mostrárselas con toda naturalidad, de hecho al finalizar el proceso deberá proporcionarle el documento para que el entrevistado lo lea y sugerirle que si tiene observaciones en el sentido de ampliar o corregir, ese es el momento oportuno.

El investigador debe evitar influir al entrevistado, haciendo comentarios de otras diligencias realizadas u otras informaciones con las que cuente, se debe preguntar directamente y sin vacilar, no hacer visible ante el entrevistado una gesticulación de asombro ante ninguna respuesta.

Para conseguir la máxima espontaneidad hacer las preguntas con cierta rapidez, no dejando descanso entre una y otra, evitando que la entrevista parezca un interrogatorio, pues no lo es.

Evitar todo lo que implique crítica, sorpresa, aprobación o desaprobación, tanto al formular las preguntas como ante las respuestas.

Evitar al preguntar el tono de lectura, centrando la atención en el entrevistado y no en el cuestionario, es muy valioso que quien investiga no solo parezca conocer la información sino que tenga un dominio pleno del asunto objeto de su investigación, caso contrario podría ser sorprendido en su entrevista y verse en una situación penosa e incomoda.

Usar frases de transición al cambiar de tema o de escenario. Hacer breves comentarios que ayuden a la comunicación. Manifestar al entrevistado que su opinión es muy interesante y necesaria, pero sin expresar crítica o aprobación-desaprobación de su opinión.

El silencio es el primero y mejor relanzamiento que podemos hacer. Evitar las respuestas sí, no, no sé. Ayudar y motivar a responder sin sugerir la respuesta.

Cuando la investigación requiera posteriores entrevistas, se ha de cortar la entrevista en el momento oportuno, cuando el entrevistado mantiene aún deseos de seguir hablando, debe quedar constando en la manifestación su total disposición a ampliar dicha entrevista a fin de no cerrar la oportunidad de definir detalles vitales para la resolución final de un proceso en análisis.

En todos los casos habrá que terminar cada entrevista con un clima de cordialidad, despidiéndose con palabras de agradecimiento. Hay que desaparecer rápidamente, ya que el entrevistado puede desear rectificar sus opiniones y es necesario realizar el análisis de lo manifestado a fin de verificar lo dicho, pues podría requerir replantear toda la investigación.

Como lo hemos señalado antes, por razones jurídicas y otras, es aconsejable escribir, pues caso contrario no es útil en el proceso de reclamación, además de que los límites de la memoria humana, son obvios así como la distorsión por elementos subjetivos.

Finalmente y a manera de resumen recuerde: que el investigador debe abordar gradualmente al entrevistado, creando una corriente de amistad, identificación y cordialidad, tiene que ayudar al entrevistado a fin de que se sienta seguro, se debe dejarlo concluir el relato y ayudarlo luego a completarlo contrastando fechas y hechos.

Procurar que al formular las preguntas sea con frases fácilmente comprensibles, evitando formulaciones embarazosas con carácter personal, privado o un lenguaje muy técnico.

Nuestra actuación debe ser espontánea y franca, y no con astucias y rodeos, saber escuchar al informante o entrevistado con tranquilidad, paciencia y comprensión, pero desplegando una crítica interna inteligente.

Debe evitar la actitud de "personaje" y los alardes de autoridad. No dé consejos y no haga admoniciones morales. No rebata al entrevistado, eso se queda para el análisis final o bien para el juez si es del caso.

Preste atención no sólo a aquello que él desea aclarar, sino también a lo que no quiere o no puede manifestar sin ayuda o inclusive eventualmente pudiere ser irrelevante, esto permitirá el ambiente para llegar a lo que si es objeto de nuestro interés. Evite toda discusión sobre las consecuencias de las respuestas, pues son asuntos de competencia del administrador.

No apremie al entrevistado, concédale tiempo suficiente para que acabe su relato, y valorice sus contestaciones.

El investigador debe tener la flexibilidad para adaptarse a las personas y a las circunstancias, en la entrevista se puede aclarar y repetir las preguntas, dando la oportunidad de observar al entrevistado: reacciones, ambiente, etc. Verificando  la veracidad de las respuestas.

El entrevistado no tiene que saber leer ni escribir, ante una situación como esta se puede recurrir al recurso de la huella dactilar para la firma; en este caso, así como en caso de menores de edad, siempre es importante contar con la presencia de testigos presénciales que garanticen la objetividad, buen trato y respeto por los derechos del entrevistado.

Finalmente hemos de señalar que no todas las entrevistas que nos planteemos, se logrará con éxito, pues nos veremos enfrentados a situaciones tales como ¿Está el entrevistado dispuesto a proporcionar la información? ¿Comprende las preguntas? ¿Responde con sinceridad? ¿Se expresa adecuadamente?

Por su parte el investigador debe estar atento a su aspecto personal e influencia de las opiniones personales.

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